O maior desafio é fazer cliente voltar a viajar, diz diretor da Air France-KLM


Manuela Tecchio, do CNN Brasil Business, em São Paulo
17 de setembro de 2020 às 14:58 | Atualizado 17 de setembro de 2020 às 15:10

Dentre as companhias aéreas que retomaram voos internacionais a partir do Brasil, a franco-holandesa Air France-KLM tem liderado em número de ofertas, com 20 rotas semanais atualmente. Agora, o principal desafio a ser vencido é a insegurança do consumidor que ainda não viajou após o fim das medidas de restrição social.

Rompida essa barreira, no entanto, os consumidores voltam à rotina com mais facilidade, conforme conta o diretor geral América do Sul do Grupo Air France-KLM, Jean-Marc Pouchol, em entrevista ao Panorama do CNN Brasil Business

“O maior desafio é a primeira viagem. Nesse momento, viajar pode ser um pouco assustador. Mas, uma vez que o cliente tenha experimentado voar novamente, é muito mais provável que reserve uma segunda passagem para viajar de novo. Isso nos dá um certo otimismo”, conta o executivo.

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Para atrair esse público que ainda está inseguro, a companhia implementa, desde maio, uma série de medidas sanitárias como a medição de temperatura, a instalação de painéis que separam passageiros de funcionários no aeroporto e a pulverização de produtos de esterilização e uso de filtros de ar hospitalares à bordo.

“É seguro viajar hoje. O risco zero não existe, nem na sua casa, mas toda a indústria aérea está fazendo muito para garantir esse nível de segurança” defende Pouchol. Além disso, a companhia oferece facilidades como a remarcação de voos sem cobrança de taxas.

A estratégia parece ter funcionado. Segundo o diretor, a maior parte dos clientes que voltou a voar com a companhia são justamente os consumidores de menor urgência ou necessidade. Ou seja, quem viaja porque quer: os turistas. Mesmo diante do fechamento de fronteiras para brasileiros. 

Apenas recentemente a empresa voltou a registrar os passageiros executivos, que viajam a trabalho. “O movimento do setor corporativo está começando agora a se recuperar e, para a gente, isso foi bem importante porque a companhia tem um bom equilíbrio entre os clientes que viajam a lazer e por negócios.” 

Durante a conversa, o diretor ainda comentou a situação financeira da companhia e disse que o baixo retorno da operação ainda é uma barreira para a retomada. “Com certeza, hoje, não temos o mesmo nível de rentabilidade que a gente tinha antes da crise. Sabemos que vai demorar para recuperar esse retorno financeiro da operação.”

Segundo ele, o transporte de cargas, especialmente de medicamentos e matéria-prima para produtos farmacêuticos, foi o que permitiu manter os poucos voos que operaram durante a vigência das medidas de restrição à circulação de pessoas. 

Demissões e corte de custo

A baixa atividade nos meses de pandemia fez com que a empresa colocasse em curso o projeto de 7,5 mil empregos, ou 17% da sua força de trabalho, até 2022, conforme apurou o CNN Business nos Estados Unidos. Aqui, as preocupações da Air France-KLM com os custos da operação fizeram com que a empresa fechasse uma central de atendimento no Rio de Janeiro.

Mas os principais cortes de custos devem acontecer lá fora.

“Nós tivemos que ajustar nossos recursos ao nível da atividade. Antes da pandemia, operávamos dois call centers, mas precisamos encerrar as atividades de um deles, no Rio. Isso é uma consequência direta do volume total de contatos que temos com clientes e, infelizmente, sabemos que vai demorar para recuperar a atividade a nível anterior”, disse Pouchol durante a conversa.

Sobre uma possibilidade de recontratação no longo prazo, o diretor argumenta que não se pode prever. “Vai ser complicado [recontratá-los]. Por conta de recursos e necessidades, tivemos que tomar essa decisão, mas acompanhamos esses funcionários para que eles se recoloquem”, disse.

Para quem vê de fora, a situação talvez exija medidas radicais. Em entrevista à televisão pública da Holanda, o ministro das finanças do país, Wopke Hoekstra, disse que a Air France-KLM pode não sobreviver à crise atual se o grupo não puder reduzir seus custos. 

"A sobrevivência da Air France-KLM não é garantida", disse Hoekstra. "Eles vão ter que lidar com sua base de custos mesmo como as coisas estão agora. E suponha que essa situação dure até o final do ano que vem, então eles terão que cortar ainda mais fundo", comentou o ministro.

Até agora, a companhia recebeu € 7 bilhões (cerca de R$ 43,7 bilhões) do governo francês em empréstimos. Pagar esse empréstimo vai ser a grande preocupação do conselho da companhia nos próximos anos e a maior parte do corte de gastos será realizada nos países-sede, conforme explica Pouchol.

“Devolver essa quantia vai ser o nosso desafio para os meses e anos que estão por vir. A maioria dos nossos custos vem de lá, da França, da Holanda, então a maior parte das economias, dos cortes, terá que ser feita lá na base das nossas operações.”

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