Reclamações em compras pela internet dobram e acendem alerta para a Black Friday

Os principais motivo das reclamações ao longo de 2020 são relacionados a entrega de produtos e atendimento ao consumidor

Centro de distribuição de empresa de e-commerce: reclamações cresceram 150% entre julho e setembro
Centro de distribuição de empresa de e-commerce: reclamações cresceram 150% entre julho e setembro Foto: CNN (19.ago.2020)

Raphael Coraccini,

colaboração para o CNN Brasil Business

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O número de reclamações relacionadas a compras de produtos pela internet durante a Black Friday havia se estabilizado até 2019, com um crescimento paralelo ao crescimento das vendas. Porém, a pandemia pode mudar o quadro e fazer o número de reclamações disparar novamente.

Um estudo da consultoria BIP revela que ao longo dos oito meses da quarentena, os varejistas registraram um aumento muito elevado no número de reclamações em compras pela internet. Wagner Pereira, líder da área de varejo da BIP, avalia que a insatisfação dos consumidores com o comércio virtual é um dos grandes desafios para a Black Friday deste ano.

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Os principais motivo das reclamações ao longo de 2020 são relacionados a entrega de produtos e atendimento ao consumidor. Entre julho e setembro, as queixas relacionadas ao atendimento/SAC registraram crescimento de 150%, segundo dados da consultoria.

O levantamento alerta também para o aumento da insatisfação com as entregas: 197% de aumento no terceiro trimestre. Segundo os consumidores, o maior gargalo é o tempo de entrega dos produtos, havendo uma piora em relação ao mesmo período do ano passado, quando o prazo médio de entrega era de 10,3 dias. Em setembro deste ano, chegou a 11,8.

De abril a outubro, as reclamações no portal do consumidor, do governo federal, cresceram 93% na comparação com o mesmo período de 2019. Ao total, são quase 330 mil queixas, quase o dobro das 170 mil registradas no mesmo intervalo do ano passado.

Antes da pandemia, o comércio digital registrava um aumento de 20% ao ano. No primeiro semestre deste ano, o crescimento foi de 47% por conta da entrada de 7,1 milhões de novos consumidores no mundo digital.

Para Pereira, apesar do amadurecimento das grandes operações para a Black Friday, uma boa parte das empresas pode ainda não estar estruturada adequadamente para lidar com o aumento de vendas. 
“O maior problema é que as vendas digitais exigem operações escaláveis, que devem ser dimensionadas de forma ágil para atender picos de demanda. Muitas empresas não estão devidamente preparadas”, afirma.

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