Diante de pandemia, Airbnb aposta em experiências virtuais de viagem

Cancelamentos causados pelo novo coronavírus provocaram irritação de hóspedes e anfitriões

Jen Rose Smith Da CNN
10 de abril de 2020 às 18:53 | Atualizado 10 de abril de 2020 às 19:04
Família marroquina oferece imersão na culinária típica do país através de experiências virtuais do Airbnb
Foto: Divulgação/Airbnb


À medida que o coronavírus se espalha pelo mundo, muita gente busca dicas e pistas do que o futuro nos reserva. De sua casa em East Village, na cidade de Nova York, no entanto, o norte-americano de origem turca Uluç Ülgen oferece outra maneira de olhar para o futuro. Anfitrião do The Turkish Coffee Therapy, Uluç é devoto da antiga tradição turca de ler o futuro em borra de café.

“Quando você chegar ao fundo da xícara de café, basta virá-la de lado", explicou. “Ao girar de volta, dá para notar todos esses símbolos, figuras e imagens ornamentadas e com eles é possível ver a perspectiva futura da pessoa".

Geralmente, os clientes visitam Uluç Ülgen em Nova York. Agora, ele está virtualizando as sessões guiadas de preparação de café e leitura da sorte, e ela é uma das experiências online que o Airbnb divulgou nessa semana.

Versões virtuais das Airbnb Experiences que combinam viajantes com hosts locais, as Online Experiences reúnem anfitriões de mais de 30 países e os preços variam entre US$ 1 e US$ 40. Para os anfitriões, as sessões virtuais ajudam a recuperar parte da receita perdida pelo coronavírus; para os clientes, as experiências são uma oportunidade de se conectar com culturas desconhecidas.

“A conexão humana está no centro do que fazemos", escreveu a diretora de experiências do Airbnb, Catherine Powell, em um comunicado à imprensa. “Com tantas pessoas precisando ficar dentro de casa para proteger sua saúde, queremos oferecer aos nossos anfitriões uma oportunidade de se conectar à nossa comunidade global de visitantes da única maneira possível no momento: online".

Algumas experiências são feitas por hosts já famosos: os clientes podem se inscrever, por exemplo, em um passeio virtual de bicicleta liderado pelo triatleta olímpico Alistair Brownlee ou fazer um tutorial sobre o K-Beauty com uma apresentadora de televisão de Seul.

Há também experiências de imersão cultural, incluindo meditação com um monge japonês, uma aula de culinária marroquina em estilo caseiro ou técnicas de dança irlandesa.

O caos do coronavírus

O lançamento das experiências virtuais ocorre após um mês de interrupções no Airbnb. As reações entre os clientes oscilaram entre frustração e indignação.

À medida que a crise da COVID-19 se desenrolava, alguns turistas que cancelaram viagens descobriram que não podiam obter reembolso total pelas suas reservas. No início, o Airbnb estendeu sua Política de Circunstâncias Inevitáveis apenas para China, Coreia do Sul e algumas partes da Itália.

“Para que eu recebesse o reembolso total, eles disseram que o governo do estado do Texas precisava declarar estado de emergência", disse Tommy Mariani em 8 de março. Tommy ia viajar para o festival SXSW, que acontece em Austin. Quando o cancelamento devido ao coronavírus foi anunciado, ele ficou com uma conta do Airbnb de mais de US$ 1.000.

Com a crescente onda de reclamações dos clientes, a empresa expandiu sua resposta ao coronavírus em 13 de março, permitindo que mais viajantes se qualificassem para cancelamento de reservas sem aplicação de multa. Daí foi a vez dos hosts  (como são chamados os anfitriões na plataforma) do Airbnb se queixarem, chateados com o fato de a empresa ter derrubado as políticas de cancelamento, custando-lhes uma renda vital.

“Estender o reembolso a praticamente todo mundo até 1º de abril será absolutamente devastador para os hosts", escreveu a Host GPO, uma organização que faz compras coletivas de aluguel de custo prazo. A política de cancelamento de coronavírus foi estendida até o final de maio.

Em um esforço para apaziguar e apoiar os anfitriões nervosos, o Airbnb lançou em 30 de março um fundo chamado Host Relief Fund de US$ 250 milhões, além de um outro, o Superhost Relief Fund, de US$ 10 milhões, oferecendo subsídios de até US$ 5.000 para hosts qualificados.

O Airbnb também está recebendo ajuda. Na segunda-feira, a empresa anunciou um investimento de US$ 1 bilhão da empresa de private equity Silver Lake e da empresa de investimentos Sixth Street Partners.

Esses acordos, que incluem uma reserva adicional de US$ 5 milhões para o Superhost Relief Fund, ocorrem no momento em que alguns hosts percebem as limitações do pacote de ajuda. O Host Relief Fund de US$ 250 milhões reembolsará parcialmente os hosts por alguns cancelamentos, mas o dinheiro cobre só uma fração de suas perdas. Como os reembolsos são limitados a 25% do que os anfitriões receberiam de um cancelamento normal, mesmo aqueles com uma política rígida de cancelamento recuperariam apenas 12,5% do total da reserva.

O Superhost Relief Fund também possui limitações. Os hosts não podem solicitar os subsídios diretamente. Em vez disso, hosts selecionados serão chamados para fazer o pedido. As qualificações especificam que os anfitriões devem demonstrar que o Airbnb é uma fonte vital de sua renda e que eles perderam "uma porcentagem significativa de seus ganhos devido à COVID-19” — alguns hosts se perguntaram no Twitter como o Airbnb identificará os hosts para convites sem acesso a detalhes de sua renda.

Será que as pessoas querem viajar virtualmente?

O Airbnb não é a única empresa de viagens que leva experiências reais para o mundo virtual. As novas Online Experiences da plataforma se juntam a uma série de experiências de viagens virtuais disponíveis em destinos devastados pela queda no turismo devido ao Covid-19.

Agora, em vez de uma viagem ao Caribe, os viajantes podem entrar em passeios virtuais pela ilha de Santa Lucia via Instagram. O Cincinnati Zoo and Botanical Garden oferece sessões diárias do Facebook Live com tratadores e animais. Em parceria com o Google Cultural Institute, o British Museum possui um portal online de exploração de suas exposições.

Iniciativas como esses tentam atrair possíveis viajantes atingidos pela crise do coronavírus. Mas resta saber se as viagens virtuais ganham força, especialmente numa época em que as reuniões online e o trabalho remoto estão contribuindo para uma quantidade impressionante de tempo na tela para muitos.

Uluç Ülgen, o host do Airbnb com sede em Nova York especialista em café turco, espera que as conexões virtuais tenham benefícios duradouros. “Essas leituras devem ser uma expressão de positividade, encorajamento e esperança", diz ele. “Numa época em que as pessoas estão tão desesperadas para fazer conexões", relata, "a experiência online é muitíssimo valiosa".