Parceria com a IBM gera economia de 5,5 milhões para a Tahto no 1º trimestre

Presente em seis capitais, com mais de 10 mil colaboradores, a Tahto é muito mais do que um Contact Center e BPO, é uma empresa que acredita na transformação digital para conectar tecnologia e pessoas. Rankeada como uma das melhores empresas pra se trabalhar no Centro Oeste pelo GPTW, é Especialista em proporcionar uma experiência completa de atendimento aos clientes, garante uma jornada fluida, resolutiva e conectada, com alto nível de qualidade na prestação de serviço e com o maior índice de satisfação. Tanto é que já conquistou mais de 110 prêmios nacionais e internacionais, com destaque para o Prêmio ABMT, Personalidades Cliente SA, Prêmio Nacional de Telesserviço, e internacionais como o LATAM, CCW.

Para manter o protagonismo no relacionamento e experiência com os clientes, é preciso inovar sempre, implementando novas tecnologias de forma criativa para repensar processos e acelerar resultados: este é o #jeitotahtodeser. Por isso, seguindo o roadmap estratégico de inovação, a cia fez uma parceria com a IBM para criar modelos de predição de tempo médio de atendimento (TMA), tráfego de chamada e de cargas de trabalho dos agentes.

Os desafios eram muitos, pois a atualização das escalas de trabalho (24 horas, 7 dias da semana), bem como a distribuição dos profissionais para as diversas operações da cia era feita sob demanda e em muitas das vezes com uma grande parcela de trabalho manual. Para garantir máxima produtividade e manter a eficiência no atendimento, era necessário criar modelos mais eficientes para otimizar a distribuição dos profissionais, considerando as inúmeras  variáveis que se deve levar em conta dentro do processo de planejamento de demanda, tais como: perfil dos profissionais de atendimento nas células, projeção do tráfego telefônico, variações sazonais, picos de ligações, tempo médio de atendimento (TMA), tempo médio de espera (TME), hora de maior movimento (HMM), telemetria dos sistemas computacionais, carga horária, feriados, absenteísmo, tempo de indisponibilidade entre atendimentos, entre outras.

“Um processo otimizado de replanejamento regular das células de atendimento é fundamental para que os clientes possam ser atendidos de forma rápida e eficiente”, comenta Luís Ricardo Ferreira, CEO da Tahto.

Para trazer as melhores soluções para todos estes desafios, as empresas formaram um “dream team”. De um lado: especialistas em Business Intelligence (BI), Planejamento e Operações da Tahto, e do outro: equipes de consultoria e de Customer Success da IBM, que trabalharam juntos, de forma colaborativa para implementar tecnologias de analítica avançada e IA do IBM Cloud Pak for Data – IBM Watson Machine Learning e IBM Auto AI.

Com essa parceria, criou-se modelagens preditivas baseadas em análises, correlações de variáveis relevantes e machine learning, que otimizam os planejamentos e alocações de recursos. E ainda, a IBM capacitou os cientistas de dados, desenvolvedores e analistas da Tahto para criar, executar e gerenciar modelos de IA, que ajudam nas tomadas de decisões.

“Com a Tahto, combinamos nossa expertise em transformar dados em insights, com tecnologias avançadas para gerar resultados sólidos e que impactam diretamente no atendimento”, explica Guilherme Caseira, Líder de Delivery do projeto em IBM Consulting.

Com dimensionamento otimizado, a Tahto ganhou em eficiência, mantendo os índices de qualidade desejados, com custos reduzidos. A implementação das tecnologias IBM já gerou para a Tahto um incremento de 5% em sua eficiência no primeiro trimestre de 2022, o que corresponde a uma economia de R$ 5,5 milhões.

Assim como Tahto, sua empresa também pode contar com as tecnologias IBM para avançar na transformação digital.

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