Procon notifica Nubank e Mercado Pago por reclamações sobre cadastro do Pix

Reclamações apareceram na mídia e nas redes sociais; empresas informam que todos os registros foram feitos com consentimento dos clientes

Juliana Elias, do CNN Brasil Business, em São Paulo*
19 de outubro de 2020 às 14:59 | Atualizado 19 de outubro de 2020 às 15:13
Pix permite pagamentos e transferências em 10 segundos 
Foto: Marcello Casal Jr/Agência Brasil

O Procon-SP enviou notificações neste segunda-feira (19) ao Nubank e ao Mercado Pago pedindo explicações em relação a reclamações de clientes que teriam tido o cadastro de suas chaves de segurança do novo sistema de pagamentos Pix feito pelas duas instituições sem consentimento prévio. Os clientes também estariam tendo dificuldades em fazer o cancelamento do serviço. 

O Procon-SP tem feito campanhas e atuado junto aos bancos para reforçar o fato de que fazer o cadastro do Pix ou de qualquer serviço sem autorização prévia e clara do cliente fere a liberdade de escolha garantida pelo Código de Defesa do Consumidor e configura prática abusiva. 

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Procurado, o Nubank afirmou em nota “que todas as chaves foram cadastradas com a devida autorização dos clientes e que possui os consentimentos devidamente documentados”, e que irá responder aos questionamentos do Procon-SP dentro do prazo. 

O Mercado Pago declarou que “o processo de cadastro das chaves Pix está sendo conduzido em conformidade com as regras estabelecidas pelo Banco Central, respeitando o consentimento dos usuários”. 

A empresa também informou que o volume de cadastros que geraram alguma reclamação ou dúvida dos usuários, considerados os canais oficiais de atendimento e também redes sociais, representa “apenas 0,01% dos mais de 4,5 milhões de cadastros de chaves realizados com o Mercado Pago”. Veja os posicionamentos completos ao fim. 

São o Nubank e o Mercado Pago que lideram a lista de cadastros de chaves do Pix já feitos até agora, de acordo com acompanhamento do Banco Central, seguidas pela PagSeguro. 

Mesmo com uma base de clientes menor, as fintechs deixaram para trás os cinco maiores bancos do país – Bradesco, Caixa Econômica Federal, Banco do Brasil, Itaú e Santander –, que aparecem em quarto, quinto, sexto, sétimo e oitavo, pela ordem, no ranking de instituições com o maior número de novos cadastrados no Pix. 

As empresas notificadas têm um prazo de 72 horas, a contar desta segunda-feira, para responder aos questionamentos do Procon-SP. Entre as informações solicitadas, a entidade pede que as empresas apontem como é feita a confirmação dos clientes, quais canais de cancelamento oferecem, se houve algum problema técnico que poderia ter levado aos cadastros indevidos e quais providências estão sendo tomadas quanto às reclamações recebidas. 

O Pix é um novo meio de pagamento criado pelo Banco Central para permitir que pagamentos e transferência sejam feitos em menos de 10 segundos em qualquer dia da semana ou horário. Gratuito para pessoas físicas e microempreendedores individuais (MEIs), tende a substituir as opções TED, DOC e boleto.

Para utilizá-lo, é necessário que os clientes das instituições financeiras cadastrem informações pessoais (CPF, número de celular ou e-mail) que serão usadas no ato do pagamento ou da transferência, em substituição a dados de agência e conta. 

São as chamadas chaves de segurança do Pix. Cada cliente pode cadastrar até cinco chaves por instituição. O cadastro passou a ser permitido pelo BC no dia 5 de outubro. A previsão é que o Pix comece a funcionar no dia 16 de novembro.

Veja a seguir as orientações do Procon-SP sobre o Pix em relação à segurança e aos direitos dos consumidores:

O Pix foi criado pelo BC, mas quem vai oferecer às pessoas e empresas serão as instituições financeiras – bancos, meios de pagamento e fintechs. Desta forma, para aderir use sempre os canais de atendimento do banco ou instituição financeira 

Desconfie de e-mails de remetentes desconhecidos e links que não levam ao site oficial de uma instituição financeira atrelada ao Pix;

O consumidor deve ter cuidado redobrado para solicitações via aplicativos como WhatsApp antes de fornecer qualquer dado pessoal;

O serviço será gratuito para pessoas físicas e MEIs, portanto fique atento a qualquer cobrança de taxa;

Como o meio de utilização do Pix é o aparelho celular, este deve ser mantido sempre bloqueado com senha ou biometria e sempre deslogar os aplicativos financeiros ao terminar de usar.

Veja o posicionamento das empresas: 

Nubank: 

O Nubank confirma que recebeu a notificação do Procon-SP e que responderá aos
questionamentos dentro do prazo estabelecido. A empresa reitera que todas as chaves foram cadastradas com a devida autorização dos clientes e que possui os consentimentos devidamente documentados. 

Mercado Pago:

O Mercado Pago confirma que recebeu a solicitação de esclarecimentos por parte PROCON/SP e que enviará sua resposta dentro do prazo indicado, de 72 horas. 

Informamos ao PROCON/SP e a todos os nossos clientes e parceiros que o processo de cadastro das chaves Pix está sendo conduzido em conformidade com as regras estabelecidas pelo Banco Central, respeitando o consentimento dos usuários. Até o momento, considerando todos os canais de comunicação direta e indireta com nossos clientes e também as redes sociais, identificamos que apenas 0,01% dos mais de 4,5 milhões de cadastros de chaves realizados com o Mercado Pago motivou dúvidas ou reclamações por parte dos usuários. Estes casos já estão sendo analisados e, se necessário, solucionados pela empresa.

Destacamos também que o Mercado Pago optou por implementar um processo imparcial e equilibrado de cadastramento dos seus clientes no Pix, o qual não incentiva nem privilegia o cadastramento de chaves específicas, como CPF e número de celular. Disponibilizamos na tela principal do aplicativo o botão “Cadastrar chaves Pix”, a partir do qual é possível realizar a gestão transparente das chaves. Assim, o usuário pode, inclusive, incluir ou excluir suas chaves sempre de acordo com a sua necessidade.  

Caso o usuário tenha qualquer problema, o Mercado Pago está dando todo o suporte necessário por meio dos seguintes canais: www.mercadopago.com.br/ajuda, pelo desktop ou no aplicativo, clicar em fale conosco onde é possível entrar em contato por chat ou por e-mail, ou ainda pelo 0800 637 7246.

Somos gratos pelos alertas dos consumidores e dos agentes públicos, uma vez que estamos todos em fase de aprendizado e atuando de maneira colaborativa para o sucesso da nova ferramenta.

(*Com informações do Estadão Conteúdo)

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