Como a Atento colocou 37 mil pessoas em casa e por que quer mantê-las assim

Maior empregadora do Brasil, a empresa de contact center investiu cerca de R$ 30 milhões para que os colaboradores conseguissem trabalhar a distância

André Jankavski, do CNN Brasil Business, em São Paulo
14 de dezembro de 2020 às 05:00 | Atualizado 14 de dezembro de 2020 às 17:28

A pandemia atingiu as empresas para valer. A doença resultou não apenas em quedas substanciais nas vendas e mudanças repentinas nos modelos de negócios, mas também na relação das companhias e nos funcionários. O home office, antes uma opção, virou uma necessidade. Imagine, então, o impacto para um dos maiores empregadores do Brasil.

É o caso da Atento, empresa de call center especializada em atendimento ao consumidor, que possui mais de 73 mil empregados espalhados por sedes em todo o Brasil. De uma hora para a outra, a empresa precisou colocar boa parte deles em casa – 37 mil para ser exato. Foi a maneira encontrada pela companhia para continuar operando e ao mesmo tempo respeitar o distanciamento.

Para que isso acontecesse, foi necessário um investimento de cerca de R$ 30 milhões – para prover a infraestrutura necessária para que o trabalho pudesse ser feito a distância. Isso incluía aumentar os pacotes de internet dos colaboradores e, claro, enviar computadores para a casa deles.

“Usamos transportadora, táxi, Uber e tudo o que era possível para enviar mais de 33 mil computadores para as pessoas”, diz o Dimitrius Oliveira, CEO da Atento no Brasil.

O plano de colocar parte das pessoas de home office era antigo dentro da Atento. Mas até o início da pandemia, menos de 1 mil colaboradores trabalhavam em casa. O medo era que a produtividade caísse.

E, de fato, foi o que aconteceu. A produtividade recuou 20% nos primeiros dias. Mas, depois, foi subindo naturalmente com as pessoas se acostumando à nova rotina.

A queda — que foi comemorada pela companhia — foi a de baixas no quadro de funcionários. O setor de contact center costuma ter alta rotatividade por causa dos baixos salários.

Logo, as admissões durante a pandemia diminuíram bem pouco. Mas uma coisa vai mudar: a expansão de novos “sites”, como são chamadas as sedes dos call centers. Atualmente, a Atento possui 35 delas no Brasil.

Se antes a ordem era inaugurar mais espaços, especialmente em regiões mais afastadas dos grandes centros, agora, com o home office entrando de vez no dia a dia, o plano foi praticamente descartado.

A ideia é que boa parte desses 37 mil funcionários continuem trabalhando em casa mesmo depois do fim da pandemia. “Foram feitas pesquisas com os funcionários, e boa parte deles prefere ficar em casa”, diz Oliveira.

Mudança de perfil de clientes

Mas não foi somente o home office que mudou na Atento. Houve também uma alteração na carteira de clientes. Se antes companhias de telecomunicações, bancos e turismo dominavam a lista, com a pandemia, o e-commerce ganhou bastante espaço, assim como empresas de games e logística.

Porém, isso não foi o suficiente para que a empresa passasse ilesa aos percalços econômicos de 2020. No primeiro semestre, a Atento viu o seu faturamento cair 9,4% em comparação ao mesmo período de 2019. No terceiro trimestre, uma nova queda, mas com um pequeno respiro: redução de “apenas 7,5%”. Com isso, as ações da Atento, que são negociadas na bolsa de Nova York, caíram 26% desde janeiro.

Para o futuro, a companhia acredita que conseguirá voltar a ter ganhos, especialmente com aumento de eficiência, proveniente de tecnologias como URA e inteligência artificial.

“Estamos levando mais a tecnologia como meio de melhorar o atendimento e, no futuro, vamos ser percebidos como uma empresa híbrida: com pessoas, foco na experiência do cliente e no resultado”, diz.

Os 37 mil funcionários que trabalham em casa e o milhares de investidores agradecem.

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