Atraso na entrega: saiba quais são seus direitos se não receber produto no prazo

O Código de Defesa do Consumidor diz que não entregar um item no prazo significa descumprimento de oferta e pode gerar indenização

Entrega de produto
Entrega de produto Foto: Unsplash/Rosebox

Raphael Coraccini,

do CNN Brasil Business, em São Paulo

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O movimento de popularização das compras online foi acelerado pela pandemia, e as empresas de e-commerce tiveram um crescimento de 122% no faturamento em 2020, segundo a Câmara Brasileira da Economia Digital.  Mas o aumento da demanda fez o consumidor ficar mais exposto ao não cumprimento de prazos de entrega.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) diz que não entregar um item no prazo acordado significa descumprimento de oferta por parte de quem vende e pode acarretar pagamento de indenização aos compradores. 

Saiba o que fazer para ter o seu direito atendido

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) aponta os caminhos possíveis para que o consumidor reclame do atraso na entrega do produto ou opte por outras soluções.

O primeiro passo é tentar resolver o problema diretamente com o vendedor. “É recomendável que o consumidor entre em contato com a loja o quanto antes para comunicar o problema e cobrar providências”, diz o instituto.  

O Idec ressalta a importância de solicitar um registro por escrito, que sirva de comprovante.

Caso o cliente opte por receber o produto, ainda que com atraso, ele deve fixar um prazo “razoável” para que o fornecedor faça a entrega.  

Em não havendo acordo, o artigo 35º do CDC diz que o comprador tem direito a seguir três caminhos. Um deles é “exigir o cumprimento forçado da obrigação”, de acordo com o que foi ofertado pela loja na apresentação ou publicidade do produto. Isso deve ser solicitado na Justiça.

A segunda possibilidade, segundo a lei, é “aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente” que satisfaça a necessidade de consumidor e que a empresa aceite entregar no lugar do item original.

Outro caminho é a rescisão do contrato de compra “com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada”, diz o CDC. Esse valor deve ser acrescido de eventuais valores relacionados a perdas e danos e de correção monetária, que repõe a perda de valor do dinheiro ao longo do tempo.

Procon e Justiça

Caso a questão não seja solucionada amigavelmente, o recomendado é acionar primeiro o Procon local. Há a possibilidade de a reclamação ser feita pela internet. O órgão vai pedir que o cliente conte o caso e forneça documentos como nota fiscal e número do pedido, que serão usados para que o órgão cobre a empresa sobre as obrigações dela e dê uma resposta ao consumidor.  

Se a empresa não se manifestar ou der uma resposta insuficiente, o consumidor é aconselhado pelo Procon a procurar o Juizado Especial Cível (JEC), antes conhecido como Juizado de Pequenas Causas.

Em uma ação judicial, além dos danos econômicos, relacionados ao valor pago e não devolvido, o consumidor pode alegar danos morais, relativos à perda de tempo produtivo entre outros aborrecimentos, o que vai aumentar a oneração da empresa e a indenização do consumidor.

Vale destacar que ações no Juizado Especial Cível não necessitam de advogado e não oneram o consumidor em caso de derrota. Durante a pandemia, os atendimentos estão sendo feitos principalmente por e-mail.

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