Como a transparência influencia a confiança dos clientes em um banco?

A transparência bancária é um fator decisivo para construir e manter a confiança dos clientes. Tarifas claras, comunicação acessível, segurança de dados e canais de reclamação eficientes são bons exemplos.

Bancos e instituições financeiras que tratam a transparência como prioridade têm menor risco de reputação e um melhor relacionamento com os seus clientes. Por isso, garantem a lealdade dos seus consumidores, que investem mais em produtos e serviços.

O que é e como funciona a transparência bancária?

A transparência bancária abrange uma série de práticas e funcionalidades das instituições financeiras. Além de uma imagem positiva para o setor, com boa reputação, outros aspectos são importantes:

• Clareza: linguagem simples nos contratos, inclusive termos de adesão, tarifas, taxas de juros e multas

• Acessibilidade: disponibilidade de informações de forma proativa e de fácil acesso sobre produtos, riscos e até desempenho financeiro da instituição

• Canais de contato: variedade de formas de atendimento do cliente, com ouvidoria, SAC e outras modalidades, além de redes sociais ativas

• Ética no uso de dados: informações objetivas sobre como as informações pessoais dos clientes são tratadas, de acordo com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados)

• Prestação de contas: relatórios de impacto socioambiental, investimentos em práticas ESG (Ambiental, Social e Governança) e esclarecimentos quando problemas envolvendo a empresa acontecem

No dia a dia, isso aparece nas notas e comunicações publicadas pela instituição financeira, e na forma como os produtos e serviços são apresentados nos seus sites e aplicativos.

São plataformas que deixam informações sobre juros e preços à mostra, com acesso fácil aos detalhes de contrato e funcionamento do que está sendo usado pelos seus clientes.

Algumas empresas ainda oferecem ferramentas e usabilidades extras. No Inter, por exemplo, há o Meu Crédito, que reúne as informações sobre o score de crédito do cliente. É como um mapa financeiro, com data da próxima avaliação e dicas de como aumentar o limite atual.

É uma forma de transparência por deixar visível as informações do cliente e os critérios usados para aprovar e aumentar a disponibilidade de crédito.

Qual a relação de transparência e confiança nas instituições financeiras?

De acordo com o Estudo sobre o Consumidor Bancário 2025 (Banking Consumer Study 2025) da Accenture, empresa de consultoria e tecnologia, a maior parte dos clientes das instituições financeiras consideram confiança e transparência essenciais.

Personalização e orientações confiáveis são outros diferenciais decisivos, e aumentam a disposição de eles indicarem a companhia para outras pessoas.

O levantamento aponta que este tipo de cliente, conhecido como defensor da marca, destina parcelas maiores dos seus recursos financeiros à instituição e mantém, em média, 17% mais produtos.

Para eles, é primordial a preocupação das instituições financeiras não só com o dinheiro, mas também com seu bem-estar financeiro. Esses cliente querem que as companhias ofereçam atendimento e serviços personalizados, reconhecendo suas necessidades específicas.

Na prática, isso significa tornar a tomada de decisões financeiras mais intuitivas e transparentes possível.

Tudo isso ainda inclui o efeito da previsibilidade nas relações com as instituições: quando agem de maneira consistente, o cliente deixa de se sentir vulnerável a conhecimentos técnicos que não conhece tão bem.

Por que a transparência está ligada à segurança?

Saber que o dinheiro está em um lugar seguro e que prioriza medidas de proteção dos clientes é um dos requisitos básicos de boas instituições financeiras. Isso se traduz com dispositivos de proteção tecnológicos que garantem o funcionamento ideal dos serviços financeiros.

A relação disso com a transparência acontece, principalmente, com comunicações claras dos bancos e instituições sobre o que é exigido para logins e transações, além dos motivos de determinada transação ter sido bloqueada.

Por exemplo, imagine que você tentou acessar o aplicativo da instituição financeira em um aparelho novo ou que tentou fazer um pagamento com valor alto durante uma viagem para outro estado do país.

Nestes cenários, as atividades podem ser consideradas suspeitas pelos sistemas do banco, e a comunicação transparente acontece com mensagens por SMS ou e-mail te informando sobre o motivo de suspeita e o que você pode fazer em seguida.