Reclamações de aplicativos de delivery aumentam 124% durante a pandemia


Adalberto Leister Filho, Denise Ribeiro, Henrique Diebold e Anthony Wells, da CNN, em São Paulo
15 de julho de 2020 às 14:30

Com a pandemia os aplicativos de delivery se tornaram aliados de quem não pode sair de casa. Mas nem sempre o que você pede é o que chega. As reclamações sobre pedidos de comida na pandemia, segundo o Reclame Aqui, aumentaram 124% na comparação com o mesmo período do ano passado.

Foi o que aconteceu com o auxiliar técnico Tiago Luiz, que decidiu dar uma variada no cardápio da segunda-feira e pedir uma pizza de cream cheese e frango.  

Leia mais:
Quarentena faz alta gastronomia aderir ao delivery – e agora faltam embalagens
Aumento de vendas de bebidas alcoólicas por delivery não anima setor

Ele só não imaginava que o jantar seria completamente diferente do que foi divulgado no anúncio. Revoltado, ele usou as redes sociais para reclamar. A publicação viralizou. O Subway, responsável pelo produto, respondeu. A empresa pediu desculpas e disse que iria apurar o ocorrido. 

“Eu pensei que era uma pegadinha, porque a pizza estava muito mal feita. Ninha como ser um erro deles. Quando eu abri aquela caixa, não acreditei. Estava horrível aquela imagem daquela pizza crua”, conta Tiago. 

Mas a história do Tiago não é a única. Um cliente pediu um doce em formato de joaninha, como estava no anúncio. Mas na realidade, uma versão totalmente diferente chegou para ele. Quem também não ficou satisfeito foi o escritor e diretor de teatro Kiko Rieser. Ele ficou com água na boca quando viu as fotos de um sanduíche no aplicativo. Mas a vontade de comer passou quando o produto chegou.

Para evitar aglomerações, autoridades recomendam optar por entregas a domicílio

Para evitar aglomerações, autoridades recomendam optar por entregas a domicílio como forma de frear a disseminação do novo coronavírus

Foto: Luisa Gonzalez - 12.set.2019/ Reuters

Uso de aplicativos dispara 

O uso dos aplicativos de delivery disparou durante a pandemia. Segundo uma pesquisa da Appsflyer, uma das maiores plataformas internacionais de análise de marketing móvel, houve um aumento de quase 250% no uso e instalação de aplicativos dessa categoria em abril, na comparação com março. O uso deles está aumentando, mas as reclamações também.  

Só no primeiro semestre deste ano, o Procon de São Paulo recebeu mais de 120 mil reclamações de compras feitas na internet, o que inclui os aplicativos de delivery. O valor é três vezes maior na comparação com o mesmo período do ano passado. 

Segundo o site especializado Reclame Aqui, o principal aplicativo de entrega, o iFood, teve em torno de 10 mil reclamações no mês de fevereiro. Em junho, o número de reclamações dobrou – chegando a 20 mil. O recorde de reclamações foi no dia dos namorados, quando a demanda por esse tipo de serviço cresceu. Foram mais de 900 reclamações somente no iFood nesse dia. 

“Em relação ao ano passado, tivemos um aumento de 124% nas reclamações porque o volume de pedidos cresceu 300-400% para esses aplicativos”, explica Maurício Vargas, presidente do Reclame Aqui. 

Por outro lado, embora o iFood tenha o maior número de reclamações (já que também é um aplicativo muito demandado), a reputação da empresa é considerada “ótima”, com 100% das reclamações respondidas. 78% dos consumidores voltariam a comprar na empresa. 

Hambúrguer lidera queixas

“A embalagem é muito importante e o transporte, mais importante ainda, porque senão o lanche chega totalmente esfacelado na casa do consumidor. Então precisa, sim, de treinamento, precisa deixar tanto o restaurante quanto o entregador muito bem treinado”, explica Maurício. 

O hambúrguer é o alimento com maior número de reclamações – 40%. Em seguida aparece a pizza, com cerca de 15% e comida japonesa, com aproximadamente 8%. Pedidos errados ou incompletos representam cerca de 10% do total de reclamações.