Decreto estabelece atendimento por humanos em SAC das 8h às 20h

Um decreto que exige o atendimento por humanos em SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) seja feito todos os dias entre às 8 e 20 horas, foi publicado no Diário Oficial da União nesta terça-feira (13).

De acordo com a publicação, o decreto tem como principal objetivo garantir o direito do consumidor de obter informações adequadas sobre os serviços que contratou; de atenção sobre suas demandas e ao atendimento eficiente dos canais de comunicação.

Segundo as informações do Diário Oficial, o decreto engloba empresas fornecedoras de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, que tenham os critérios estabelecidos pela agência ou pelo órgão regulador competente.

Além desse tipo de fornecedor, o decreto também inclui empresas que fornecem ou prestam serviços por meio de plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outros serviços de natureza financeira ao consumidor, e que estejam sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil.

A prescrição abrange SAC realizados por telefonema e por canais eletrônicos de comunicação que são indicados pelos próprios fornecedores aos clientes como espaço para tratamento de demandas, canal de informações, dúvidas e reclamações.

É prescrito que as empresas podem realizar o uso de IA (Inteligência artificial) nos canais com intuito de fazer triagem, distribuição interna e resolução de demandas e desde que o consumidor tenha a opção de atendimento por humanos dentro do período solicitado no decreto.

A publicação do Diário Oficial afirma que a medida vai assegurar a comodidade, segurança, privacidade, eficiência, rapidez, resolução de demandas e a preferência do consumidor.

“O decreto enfrenta problemas que fazem parte da experiência cotidiana dos consumidores, especialmente a dificuldade de conseguir atendimento e a sucessão de contatos sem uma solução efetiva. A obrigação de acompanhar a reclamação até sua conclusão é um avanço importante porque atribui às empresas maior responsabilidade sobre todo o processo de atendimento”, afirma Juliana Pereira, presidente do IPSConsumo e ex-secretária nacional do Consumidor.

Plataformas digitais

O Decreto destaca que as empresas que oferecem SAC por meio de plataformas digitais devem apresentar para a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública, seus modelos de atendimento, junto com a quantidade de reclamações dos consumidores sobre os atendimentos e uma taxa de resolução das demandas.

Também é necessário que entreguem um índice de reclamações registradas nos órgãos integrantes do SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor) e na agência ou no órgão regulador competente e o grau de satisfação dos consumidores

Medida provisória para chamadas abusivas

Além do Decreto, o Diário Oficial também publicou uma medida provisória para combater ligações abusivas no telemarketing.

A medida procura garantir a autenticação, a identificação e o bloqueio de chamadas telefônicas e mensagens de telemarketing em excesso, instituindo uma base de dados com números relacionados aos serviços.

Além disso, a decisão obriga as prestadoras de serviço a bloquear a entrega das chamadas não autenticadas que não estejam estabelecidas pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações)  e bloquear também o das chamadas e das mensagens que utilizem código de acesso em desacordo com o estabelecido pela Anatel.

Em empresas que prestam serviços de telecomunicação, para o cumprimento da medida, devem apresentar as chamadas telefônicas originadas em sua rede de maneira autenticada e verificar a autenticação antes de sua entrega ao destinatário.

*Sob supervisão de André Rigue