Confiança na marca e postura das empresas ganham relevância na pandemia

No Brasil, 82% dos consumidores passaram a priorizar a saúde e a segurança financeira como pré-requisitos para o consumo, o que levou 52% deles a trocarem de marca por perceberem uma mudança no comportamento das empresas. Aquelas que demonstrarem mais preocupação com as pessoas e disposição em resolver os problemas da sociedade podem conquistar novos clientes e maior fidelidade.

A confiança na marca dos produtos ganhou relevância durante a pandemia do novo coronavírus. Para 57% dos brasileiros, o atributo ainda perde para o preço, que define a compra para 69% deles, mas praticamente empata com a reputação das marcas escolhidas. É o que revela o Relatório Especial do Edelman Trust Barometer 2020: Confiança nas Marcas, antecipado à CNN Brasil. O relatório ouviu mais de 22 mil pessoas, em 11 países, entre o fim de maio e o início de junho. 

Mais informação e preocupação com os problemas das pessoas e da sociedade passaram a ser demandas efetivas dos consumidores. Para 69% dos brasileiros, tão importante quanto o produto ou o serviço é a forma das marcas contarem o que estão fazendo para ajudar o próximo e a empatia dos porta-vozes.

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A postura da companhia diante da pandemia vai contar bastante na conquista dos clientes. Para 96% dos entrevistados, as empresas que não demonstrarem preocupação ou disposição em solucionar os problemas de seus clientes, podem perder venda. Isso passa por definir os preços dos produtos e serviços, não apenas o atendimento e o posicionamento do negócio. O mesmo vale para conquistar a confiança de 93% dos brasileiros pela forma como as marcas lidam com os problemas da sociedade. 

A velha e boa propaganda vem perdendo espaço na forma de comunicação com o cliente. Sete em cada dez brasileiros têm preferido a imprensa, com reportagens e documentários, como a melhor forma de conhecer e se relacionar com as marcas. A pesquisa mostra que a relação de confiança tende a ser maior quanto mais parecidos forem os porta-vozes com os clientes, ou sejam especialistas no setor, ou ainda autoridades que se identifiquem com as marcas. 

A promoção da confiança fica evidente desde a última pesquisa realizada em abril. E ela passa a reforçar também a fidelidade dos consumidores. Para 63% dos brasileiros, confiar na marca tem o mesmo peso que a percepção de como a empresa trata seus clientes. O preço segue na dianteira dos atributos para 71% das pessoas, mas passou a dividir preocupações com características mais subjetivas. Entre aqueles que trocaram de marca, 41% ainda conseguiram convencer outras pessoas a abandonarem um produto ou serviço das empresas que não agem adequadamente.

“É hora de as marcas solucionarem os problemas de seus consumidores e da sociedade, defenderem mudanças e comunicarem o seu propósito com verdade e criatividade”, diz Marcília Ursini, vice-presidente executiva da Edelman Brasil.

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