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    Consumo na pandemia: 71% dos brasileiros preferem compras online

    Pesquisa identificou as mudanças nos hábitos dos consumidores e no atendimento das empresas

    Carrinho de compras; e-commerce
    Carrinho de compras; e-commerce Foto: the_burtons / Getty Images

    Júlia CarvalhoGiovanna Bronzeda CNN

    em São Paulo

    A pandemia transformou a maneira como os consumidores fazem compras ou contratam um serviço. Isso é o que aponta uma pesquisa realizada pela ConQuist Consultoria com o objetivo de identificar o que mudou no atendimento prestado ao consumidor na pandemia.

    De acordo com o levantamento, 71% dos entrevistados passaram a preferir as compras online após a crise sanitária mudar ter impulsionado o e-commerce.

    A pesquisa também ressalta que o WhatsApp foi o meio digital com maior alta de utilização no momento da compra, sendo escolhido por 51% dos consumidores.

    Ainda de acordo com o levantamento, o bom atendimento prestado pelas empresas é um item essencial para a grande maioria dos entrevistados. 96,8% dos brasileiros consideram o atendimento algo muito ou extremamente importante ao comprarem um produto ou adquirirem um serviço.

    A pesquisa também avaliou a experiência do consumidor com o atendimento prestado pelas empresas, antes e depois da pandemia, a partir de quesitos como: agilidade, humanização, resolutividade, simplificação, empatia, entendimento das necessidades, eficiência e conveniência.

    A ideia foi identificar se piorou, se está igual ou melhorou. O resultado geral mostrou que os respondentes não notaram diferença na empatia (41%) e no entendimento de suas necessidades (40%). Já a conveniência e a eficiência foram positivamente avaliadas como fatores que melhoraram após a crise sanitária, com percentuais de 43% e 37%.

    O levantamento envolveu 411 respondentes de todo Brasil, para uma margem de erro de 5% e um nível de confiança de 95%. O método de coleta foi por envio de e-mail e redes sociais, com resposta preenchida em formulário eletrônico.