O sucesso do e-commerce está na experiência do cliente

Não é novidade para ninguém que assegurar uma boa experiência para o cliente é fator primordial para alavancar qualquer negócio. No entanto, as novas tecnologias e mudanças de hábitos dos consumidores – cada vez mais exigentes –, estão impondo novos desafios e paradigmas ao setor de Customer Experience (CX). Para sobreviver e prosperar no e-commerce, investir pesado em experiências já não é mais somente um diferencial, mas uma necessidade de mercado.

O levantamento CX Trends 2023, realizado pela Zendesk com 3.700 consumidores ao redor do mudo, mostrou que 60% dos entrevistados baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber. Para 73%, uma sequência de diversos atendimentos ruins pode motivar a migração para um produto ou serviço da concorrência. Cerca de metade (50%), afirmou que abandonaria a empresa após uma única experiência ruim.

Não por acaso, os principais players do mercado estão atentos. Anualmente, investem cada vez mais em novas tecnologias e aprimoramento de serviços que, no final do ciclo, permitem entregar uma melhor experiência ao consumidor final. Ainda de acordo com dados da Zendesk, cerca de 81% dos líderes empresariais entrevistados, em uma base com 4.800 executivos, acreditam que a experiência e o suporte ao cliente são prioridades crescentes no próximo ano. E estão certos!

Neste cenário, a nível nacional e global, assistimos uma ascensão de grupos que dominam o full commerce e, assim, possuem em suas mãos o controle e a qualidade da experiência. Da execução e manutenção do site até o serviço de logística e entrega, tudo está intimamente ligado com a experiência do consumidor. Ter todos esses serviços concentrados e bem geridos é um grande diferencial para sair na frente nesta corrida.

Um levantamento da McKinsey & Company (junho de 2022), mostrou que as empresas que de fato gerenciam e organizam a experiência do cliente podem obter um salto de 20% na satisfação do cliente, 15% na conversão de vendas, 30% de redução de custo de atendimento e até um aumento de 30% no envolvimento de colaboradores.

Embora algumas marcas ainda resistem em entender a dinâmica e as novas exigências dos consumidores, o mercado ensinará, mais cedo ou mais tarde, que a prioridade máxima à experiência do consumidor é a ponta de lança de qualquer negócio que queira sobressair. Quem sair na frente agora e entregar o que os consumidores estão pedindo, com certeza colherá bons frutos.

 

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