Hotéis adotam tecnologias, mas contato humano ainda é essencial, diz estudo

Robôs que são mordomos e vasos sanitários inteligentes com iluminação noturna são realidade em alguns hotéis ao redor do mundo. Porém, no geral, a tecnologia na hotelaria tem assumido um posto menos mirabolante e mais prático, com ferramentas para aumentar o conforto e a eficiência, sem deixar o toque humano de lado.

É o que diz a Hotel Room Innsights 2025, pesquisa global da plataforma de reservas Hoteis.com divulgada nesta terça-feira (9) e obtida em primeira mão pelo CNN Viagem&Gastronomia.

Entre julho e agosto, a pesquisa registrou respostas de 450 hotéis de todos os cantos do mundo, do Japão aos Estados Unidos e da Dinamarca ao Brasil, que ajudam compreender o panorama da hotelaria com relação ao uso da tecnologia.

Enquanto algumas propriedades usam inovações como atrativo, a maioria dos hotéis tem se concentrado no chamado "ComfortTech", com melhorias práticas que miram a comodidade.

Isso inclui televisões conectadas a serviços de streaming e alto-falantes bluetooth; check-in e check-out por meio de aplicativo; dispositivos que economizam água; ventiladores eficientes e redução do desperdício de alimentos; e uso da IA (Inteligência Artificial) em serviços de concierge.

"São coisas que estamos nos acostumando em casa, então faz sentido dentro de um quarto de hotel. Há locais que apostam em robôs e outras inovações, mas eles são parte do apelo, já que as pessoas são atraídas por isso como uma experiência. Porém, esse não será o padrão", diz Christie Hudson, diretora de Relações Públicas globais da Hoteis.com.

Tecnologia x experiência do hóspede

"O ponto de tensão que vimos na pesquisa é que hotéis têm transformado seus quartos para serem mais inteligentes, e os viajantes parecem querer isso. Mas ainda tropeçamos nas coisas mais básicas, por exemplo: como o controle remoto funciona? Como ligo e desligo as luzes?", aponta Christie.

Segundo o estudo, 56% dos hotéis entrevistados sentem a pressão para atualizar a tecnologia nos quartos. Ao mesmo tempo, 52% passaram a oferecer um tutorial ao hóspede para orientá-lo na hora de usar algum recurso. As reclamações são, em maior parte, sobre iluminação, Wi-Fi, sistemas de entretenimento e ar-condicionado.

"Acho que é possível buscar um equilíbrio aí. O ponto ideal para a tecnologia nos hotéis é ser intuitiva e personalizada, e até um pouco divertida, mas que ainda seja fácil de usar para que o hóspede não se sinta perdido", comenta a diretora.

Interação humana ainda é necessária

Um dos resultados mais importantes da pesquisa é que a interação humana ainda corresponde a um papel central na hospitalidade: 70% dos hotéis ​​disseram que os hóspedes preferem ter o suporte de uma pessoa no check-in e na recepção.

"Pensamos que a pesquisa apontaria mais a respeito do uso de robôs e de outras coisas mirabolantes, mas, na verdade, as inovações têm sido aplicadas para aumentar aspectos humanos do atendimento ao cliente", explica Christie.

Dentro desse contexto, o feedback faz com que as adaptações sejam melhoradas ou até mesmo retiradas dos hotéis. A pesquisa indica que alguns deles admitiram a remoção de certos recursos automatizados, como robôs no serviço de café da manhã ou no saguão, após clientes não gostarem da experiência.

"Isso mostra que os hotéis estão escutando. Se as tecnologias não estão fazendo a diferença, os hotéis provavelmente vão retirá-las."

Entre as tecnologias que os hotéis estão mais de olho para o futuro breve estão a adoção de IA, robôs no transporte de bagagem, limpeza e entrega de comida, além de espelhos inteligentes e dispositivos de monitoramento do sono. Contudo, o estudo mostra que "o toque humano do serviço não vai a lugar nenhum e não será substituído por robôs ou automações tão em breve", como resume Christie.