O que faz do Rosewood Hong Kong o melhor hotel do mundo? Diretor explica

Ocupando 43 andares de uma torre de 270 metros de altura, o Rosewood Hong Kong foi eleito o melhor hotel do mundo pelo ranking The World's 50 Best Hotels em 2025, distinção baseada na opinião de mais de 800 especialistas. Em outros números, o empreendimento ultraluxuoso dispõe de 413 acomodações, 186 residências, 11 opções gastronômicas e um spa de quase quatro mil metros quadrados.

À frente de toda essa operação está Hugo Montanari, diretor-geral do hotel. Italiano de origem, ele já passou por Dubai, Nova York, Índia, China, Marrocos e Ibiza antes de assumir o posto em Hong Kong há cerca de quatro anos. É ele quem supervisiona um quadro de 1.400 funcionários de 30 nacionalidades e que desembarcou no Brasil pela primeira vez em abril para conhecer o Rosewood São Paulo.

"Digo que temos que cuidar dos hóspedes como se fossem nossos pais, mães, avós e tios. Da mesma maneira que recebemos familiares com orgulho e alegria, devemos fazer isso com hóspedes. Quando transmito isso aos funcionários, eles começam a se conectar", diz Hugo.

Também eleito o melhor hotel da Ásia, o Rosewood Hong Kong ainda detém três chaves Michelin, distinção máxima dada pelo Guia Michelin a hotéis ao redor do planeta. Os títulos, diz Hugo, são fruto da qualidade do produto e refletem a energia da cidade.

"Oferecemos uma estadia em meio à cidade, mas com a sensação de não estarmos nela. Além disso, cada andar tem uma experiência diferente", explica.

Inaugurado em 2019, o Rosewood Hong Kong fica na orla de Victoria Harbour, no distrito de Victoria Dockside, e foi concebido como uma propriedade vertical que incorpora espaços verdes e áreas externas ao longo dos níveis, criando locais de respiro.

O hotel tem ligação íntima com a arte, dispondo de mais de 450 peças de uma coleção privada. A gastronomia não fica de fora, com restaurantes estrelados como o cantonês The Legacy House e o indiano Chaat, assim como o DarkSide, bar que ficou na 17ª posição entre os melhores da Ásia em 2024.

Antes, a grande maioria que se hospedava ali era da China continental. Agora, metade dos hóspedes já corresponde a viajantes estrangeiros.

Há tantos brasileiros quanto americanos indo para Hong Kong. É um mercado que tem crescido para nós

Gestão baseada em pessoas

"Minha visão é que os restaurantes devem ser operados de maneira individual. Eles não são restaurantes de hotel, são únicos, com liderança própria. O mesmo cuidado acontece com a equipe. Trato os funcionários como uma família. Estou ali para fazer igual a todos, que é cuidar dos hóspedes. Todas as pessoas, de todas as áreas e cargos, passam um tempo comigo, pois quero que saibam que há um rosto por trás do nome. Quando você faz com que elas aprendam um pouco a cada dia, isso as mantém engajadas", defende o diretor-geral.

A integração da comunidade local também é fator-chave e motivo de orgulho. "O restaurante BluHouse, por exemplo, é um dos locais onde contratamos mais jovens e pessoas com autismo. Também damos oportunidades a pessoas de vários grupos étnicos, que seriam rejeitadas em outros lugares. Isso reforça nosso orgulho e gratidão", diz.

Segundo ele, outro "segredo" para que a qualidade da estadia não diminua é manter a ocupação em 70%, não mais do que isso. O prêmio de melhor do mundo ajudou a aumentar o número de hóspedes e a impulsionar a visibilidade do destino, mas, para Hugo, a honraria não deve criar uma pressão desnecessária na equipe.

"Vamos celebrar o prêmio, mas vamos colocá-lo de lado para continuarmos fazendo o que fazemos todos os dias. Quando ganharmos de novo, ótimo. Não somos um hotel barato, mas devemos fazer com que os hóspedes sintam o valor de estar ali."

O design e os prêmios do Rosewood Hong Kong despertam o interesse da comunidade local e de viajantes que visitam o território. Por isso, não é preciso estar hospedado no hotel para conhecê-lo: todos os dias, às 17h, um tour guiado gratuito ocorre nas instalações da propriedade.

"Se você não tem recursos para se hospedar, isso não impede que conheça o hotel e vivencie a atmosfera. Havia muitos estudantes curiosos para nos visitar e, com o tempo, isso cresceu, então criamos uma rotina de visitas. A última coisa que quero é que alguém saia daqui achando que somos esnobes", destaca Hugo.

Para ele, o futuro da hospitalidade de luxo reside na construção da relação com as pessoas. "Depois da tecnologia, a próxima fase é sobre reconstruir conexões. Precisamos continuar a hiperpersonalizar a experiência. As pessoas querem viajar para longe, mas querem sentir a comunidade local. Para mim, quanto mais imerso você está em um destino, melhor se sente."

5 perguntas para o diretor-geral

Em conversa com o CNN Viagem & Gastronomia, o diretor-geral do Rosewood Hong Kong destacou os comportamentos atuais dos viajantes de luxo, incluindo os brasileiros, além de comentar os diferenciais de sua gestão. Confira a entrevista abaixo:

CNN V&G: Você comentou que o número de brasileiros aumentou significativamente na propriedade. O que os brasileiros querem quando chegam ao hotel? 

Hugo Montanari: Soube que eles gostam de cerveja gelada (risos). Entendo que os brasileiros ricos têm tudo na palma das mãos, então as flores precisam ser frescas todos os dias e a comida precisa ser rápida. Se não falam inglês, devemos ter alguém que fale português ao lado deles para que se sintam em casa. Recentemente, uma família brasileira se hospedou com a gente e me chamou para comentar algo sobre o hotel. O elogio foi para os secadores de cabelo. Aquilo fez meu dia. São pequenas coisas que eles têm em casa e que esperam encontrar quando viajam. Enquanto sentirem o valor da experiência, estarão dispostos a pagar um preço mais alto por ela.

CNN V&G: O que diferencia a estadia no Rosewood dos outros hotéis de luxo de Hong Kong?

Hugo Montanari: Uma das coisas que mais me orgulha é a estabilidade da equipe. Depois, a qualidade do produto. Também destaco a localização, já que temos uma visão 360º e vistas panorâmicas das ilhas de Hong Kong, onde vemos as luzes mudando e os barcos navegando. Podemos ficar ali o dia todo e nos maravilhar. Os conceitos de gastronomia e bem-estar também são pensados nos mínimos detalhes. Continuamos a evoluir, pois uma coisa que eu realmente foco é a maneira como nos reinventamos para fazer com que os hóspedes voltem mais vezes.

CNN V&G: Quais as mudanças mais significativas no comportamento do viajante de luxo que você notou nos últimos anos?

Hugo Montanari: O toque humano é essencial. O hóspede está procurando roteiros personalizados que se enquadrem em seus desejos. Não é algo que você acha online ou que possa depender da Inteligência Artificial. Além disso, os hóspedes procuram por privacidade e segurança, tendência que vai continuar. Segurança significa que eu estou bem e que me sinto confortável. No âmbito da privacidade, o hóspede precisa do serviço de alguém, mas sem ser intrusivo. Ler o hóspede através do seu comportamento emocional é fundamental. A conveniência também é algo valioso. Nossos hóspedes têm um estilo de vida agitado, com agenda cheia. Se pudermos fazer com que a experiência seja fluida e conveniente, então estamos atingindo nosso objetivo.

CNN V&G: Como o hotel traduz a dinâmica e a vibração cultural de Hong Kong? Como isso é levado para dentro do hotel?

Hugo Montanari: Por meio dos elementos de design. Por exemplo: as saídas de ar-condicionado têm um design específico, com desenhos que lembram o número 8, que indica boa sorte. A porta do quarto tem uma lanterna que, na China, significa que você está em casa. São elementos como esses que traduzem o espírito do lugar e a herança da cultura chinesa.

CNN V&G: Você vê como uma referência de luxo capaz de impulsionar Hong Kong como destino de alto padrão?

Hugo Montanari: Os dados falam por si só e apontam que somos o número 1 da cidade. Isso ajuda a elevar o destino. Somos um agente de transformação, ajudando todos a se elevar. Vejo isso com nossas tarifas. Se abaixarmos, toda a cidade abaixa. Se subirmos, toda a cidade sobe. Assim vemos nosso impacto na cidade. Então temos uma responsabilidade com Hong Kong e também com diferentes associações de turismo, apoiando-as, consultando-as e compartilhando iniciativas.