Por que viajantes ainda desconfiam da IA para planejar viagens

Cada vez mais presente nos ambientes digitais, a Inteligência Artificial (IA) ainda é encarada com certa desconfiança por muitos viajantes mundo afora. Uma pesquisa divulgada em março revelou que 50% de uma amostra de mais de sete mil entrevistados na América Latina e na Europa ainda não utilizam a IA para organizar suas viagens.

O levantamento foi feito pela Civitatis, plataforma especializada na venda de visitas guiadas, excursões e atividades em mais de 4.200 destinos pelo mundo.

Dos sete mil entrevistados, 65% têm mais de 46 anos e realizam entre duas e cinco viagens por ano. Mesmo entre eles, o uso da IA não substituiu métodos tradicionais de planejamento de viagens.

Entre os motivos que prevalecem, o valor do planejamento próprio e a falta de familiaridade com a tecnologia, incluindo o medo de erros, fazem com que a IA seja colocada de escanteio.

Para esses viajantes, os principais erros identificados no uso da IA para planejar viagens são: 

1. Horários ou preços desatualizados;
2. Links que não funcionam;
3. Recomendações de atividades ou destinos que não existem;
4. Recomendações não apropriadas para cada perfil;
5. Distâncias e tempos de deslocamento incorretos.

Os dados apontam que a IA costuma ser utilizada principalmente como ponto de partida, mas que a transação efetiva de uma viagem ainda depende de um olhar humano.

“Em se tratando de viagens, vemos que a fase de descoberta, de ter ideias, é perfeita. Mas ainda há um longo caminho a ser percorrido até que a fase transacional seja completamente guiada por IA”, diz Alexandre Oliveira, Country Manager da Civitatis no Brasil.

Erros mais comuns

Além dos erros acima, outros equívocos merecem destaque. "Homônimos, por exemplo, provocam certa confusão", aponta Alexandre.

Segundo o executivo, até mesmo agentes de viagem cometem esse "erro clássico". Sem apuração adequada, pode-se reservar um hotel de mesmo nome em outra cidade, por exemplo.

"Também existem diálogos aprofundados com a IA que, a partir de um certo ponto, vira uma alucinação. A pessoa acaba fazendo com que a ferramenta responda coisas que ela quer ler. Entram em cena atrações que não existem, ou que estão fechadas há muito tempo, e até destinos que não ficam no continente que se está procurando", exemplifica o profissional.

Para ele, um dos resultados mais surpreendentes da pesquisa é justamente o medo de se deparar com uma recomendação que não é real.

Recentemente, supostas fontes termais na Tasmânia viralizaram não pela beleza, mas simplesmente por não existirem. Um conteúdo no site da "Tasmania Tours" gerado por IA dizia que as "Fontes Termais de Weldborough" eram favoritas entre viajantes, descritas como "um refúgio pacífico" nas florestas do nordeste da ilha. Vários turistas chegaram a viajar para a região a fim de procurá-las.

O valor da curadoria humana

"A cadeia de valor é muito cheia de detalhes e suscetível a erros", resume Alexandre. Entre atividades e experiências, o executivo cita que existem dezenas de categorias de serviços, muitas delas perecíveis e variáveis.

Por exemplo: em viagens, há experiências oferecidas em grupo que também podem ser individuais. Há ainda grupos que aceitam crianças mediante tarifas infantis, e outros que aceitam crianças cobrando tarifas de adultos - ou até mesmo grupos que não aceitam crianças.

Tudo isso se mistura com disponibilidade, idioma e expectativas. Segundo o executivo, isso se transforma em um desafio para as pessoas organizarem a viagem de ponta a ponta e confiarem nas respostas da IA.

Ainda existe uma necessidade de curadoria prévia. É sobre estar no controle efetivo do que está comprando. Uma viagem é um investimento emocional e financeiro bem alto. Precisamos contar com a tecnologia, mas a entrega efetiva do serviço e o compromisso desse serviço precisam passar por uma curadoria

Algumas plataformas de IA já anunciaram que não vão apostar no "transactional travel", ou seja, não assumirão reservas e pagamentos. A OpenAI, por exemplo, tem reduzido a prioridade de funcionalidades de check-out dentro do ChatGPT, optando por direcionar transações para parceiros, como agências de viagens online.

Segundo a Reuters, Luis Maroto, CEO da Amadeus IT Group, empresa que atua com tecnologia para o setor de viagens e turismo, acredita que o papel da empresa é seguir como intermediária, em vez de se tornar uma comerciante. Para o site norte-americano Skift, o Diretor Financeiro da Booking Holdings, Ewout Steenbergen, afirmou no ano passado que os chatbots de IA não devem se transformar em agências online completas, mas podem ajudar na personalização.

Na visão de Alexandre, a IA vai cumprir cada vez mais o papel de otimização, e não de substituição. "Chegamos a rejeitar até 80% das atividades que nos procuram para estar na prateleira da Civitatis. Isso porque estamos em um negócio que deve gerar memórias perfeitas. A curadoria vem da opinião de quem já fez, de consultas e de conversas", revela.

Brasil como mercado estratégico

Hoje, o Brasil é o terceiro maior mercado da empresa no mundo, ficando atrás somente de Espanha, onde nasceu, e do México.

"O Brasil tem potencial para ser o primeiro mercado da Civitatis", afirma Alexandre, citando o "potencial ainda inexplorado" de turistas estrangeiros no país. "Temos uma lição de casa importante para atrair turistas. No emissivo, o brasileiro já é um viajante", diz.

O portfólio local da Civitatis conta com 1.300 atividades em 140 destinos. Mais de cinco mil agentes e 50 operadoras utilizam os serviços.

Os produtos ofertados só integram o portfólio após a avaliação de seres humanos e de uma verificação jurídica. Por outro lado, a equipe "utiliza intensamente ferramentas de IA para descobrir novidades, otimizar tempo de processamento administrativo e, eventualmente revisar o conteúdo", conta Alexandre. "É sobre usar a IA como suporte, não como fim em si mesma."