E-commerce cresce na crise, mas varejistas sofrem para entregar produtos em dia

O Procon de São Paulo registrou, somente entre os meses de abril e maio, um aumento de 41% nos atendimentos relacionados a compras pela internet

Matheus Prado, do CNN Brasil Business, em São Paulo
10 de julho de 2020 às 07:21 | Atualizado 10 de julho de 2020 às 10:04
Movimentação de clientes em Loja da Riachuelo, empresa do Grupo Guararapes
Foto: Divulgação

A pandemia do novo coronavírus fez o e-commerce nacional dar em poucos meses um salto que demoraria anos para ocorrer em circunstâncias normais. As vendas em canais digitais avançaram 137% em maio de 2020 na comparação com o mesmo mês de 2019, segundo dados da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico. 

O e-commerce apareceu como meio de sobrevivência para empresas que tiveram que manter suas lojas fechadas durante o período de isolamento social, ainda que corresponda a uma parcela diminuta das vendas realizadas no país. E serviu como canal disponível para quem quis fazer compras.

Mas o crescimento das vendas veio acompanhado de queixas dos consumidores. O Procon de São Paulo registrou, somente entre os meses de abril e maio, um aumento de 41% nos atendimentos relacionados a compras pela internet.

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Comparando o primeiro semestre de 2020 com o mesmo período de 2019, o resultado é ainda pior. O número de queixas cresceu 260% - de 33,6 mil para 121,1 mil reclamações. Um a cada quatro atendimentos dizia respeito à demora na entrega, incluindo situações em que o produto não chegou. 

Esse foi o caso de Deisy Moritz, 26, moradora de Piracicaba, no interior de São Paulo. Ela comprou um suplemento alimentar no dia 1º de junho no site da Netshoes com a promessa de que o produto seria entregue no dia 6. Mais de um mês depois, ainda não recebeu o pedido e tem dificuldades para entrar em contato com a companhia.

“É um produto de uso contínuo, então precisava dele rapidamente. Primeiro eles deram uma segunda data, que não foi cumprida. Depois, falaram que foi um problema com a loja que fornece o produto. Entrei em contato com eles através do chat e disseram que iriam liberar um vale-troca”, diz. 

Ainda sem receber o suplemento alimentar, Deisy voltou a entrar em contato com a Netshoes. “Eles falaram que o outro atendente havia me explicado errado e iriam abrir um protocolo. Depois disso, em todas as vezes que tentei reclamar no chat, a conversa foi encerrada antes que eu obtivesse uma resposta.”

Procurada, a Netshoes diz que despacha 45 mil pedidos por dia e, "devido à pandemia da COVID-19, adaptou os prazos de entrega para a realidade do momento."

Assim como muitos outros consumidores, Deisy decidiu escrever uma queixa sobre sua experiência negativa no site Reclame AQUI. A Netshoes aparece na quinta posição do ranking do site com as “piores empresas dos últimos 30 dias”, com 9.227 reclamações (no dia 9 de junho).

Na lista, além das companhias que oferecem serviços de e-commerce, aparecem operadoras de telefonia, internet e TV a cabo, Caixa Econômica, Uber, Rappi e Decolar. A liderança pouco cobiçada fica com os Correios, que teve 14.812 registros no Reclame AQUI e um aumento de 400% nas queixas recebidas pelo Procon de São Paulo nos últimos quatro meses.

Em geral, as maiores empresas de e-commerce do país utilizam os Correios e os serviços de transportadoras particulares para enviar os produtos aos clientes. Por vezes, se a compra tem mais de um item e os produtos se encontram em depósitos separados, a entrega provavelmente será dividida. Nesse caso, é possível que o consumidor só receba uma parcela dos produtos que adquiriu.

Déborah Araújo, 23, moradora de Maceió (Alagoas), passou pelo problema. Ela fez uma compra de quatro itens na rede varejista C&A, mas um deles não chegou. O pedido foi dividido, e a transportadora que deveria entregar o produto restante, um short jeans, não teria encontrado o endereço da cliente.

“Fiz a compra no dia 18 de junho e a encomenda dos Correios com três peças chegou em uma semana. Com a demora da transportadora, entrei em contato. Eles falaram que não haviam encontrado meu endereço e que não reenviariam a peça. Pedi um vale-presente para não ter dor de cabeça”, diz.

Deborah afirma que, inicialmente, a rede condicionou a entrega do vale ao retorno da peça ao depósito, mas que, depois, disponibilizou o valor para que realizasse novas compras. 

A C&A afirma em nota que entrou em contato com a cliente poucos minutos depois da postagem no Reclame Aqui e que o caso foi solucionado como descrito acima. Vale ressaltar que, apesar das 9.176 reclamações recebidas no período, a empresa figura em outro ranking do site, o das “empresas que mais resolveram problemas nos últimos 30 dias”.

Talvez pela natureza do produto comercializado e a impossibilidade de provar a roupa, as varejistas de moda estão entre as empresas com mais queixas no site. No caso da Lojas Marisa, clientes utilizaram as redes sociais para questionar a marca. 

Segundo dados do Instituto Reclame AQUI, das 5.416 queixas que a empresa recebeu em junho, 3.122 foram relacionadas a problemas na entrega. A empresa afirma que trabalha para resolver o problema e que a equipe de atendimento foi reforçada para agilizar as respostas aos clientes.

Ainda no setor, a Riachuelo foi alvo de 13.472 queixas nos últimos dias, uma delas envolvendo um caso até mais raro, de troca de produto. Em relato no site do Reclame Aqui, um cliente de São Vicente, no litoral paulista, conta que comprou um casaco e recebeu quatro toalhas. “Não consigo falar em nenhum telefone da loja nem enviar e-mail”, relatou. A marca afirma que entrou em contato com o cliente e que a jaqueta chegaria ainda nesta quinta-feira (9).

Outro Lado

A Riachuelo afirmou, por meio de nota, que atendia mensalmente pelos seus canais oficiais (redes sociais, telefone e chatbot) aproximadamente 12 mil clientes por mês e que hoje esse volume é realizado por dia, totalizando mais de 360 mil por mês. E que, devido a esse aumento, avaliou internamente que 78% dos pedidos estavam sendo entregues dentro do prazo e com produtos corretos. Segundo a rede, é um percentual baixo. 

Agora, “a empresa passou de 200 colaboradores no centro de distribuição para mais de 1000 profissionais. Na logística contratamos mais de 600 novas pessoas. A equipe de atendimento ao cliente ganhou mais de 400 novos profissionais, contra uma estrutura anterior de 45 pessoas.” Após tomar essas medidas, a marca afirma que o índice voltou a subir e chegou a 98%.

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Com o mesmo objetivo de melhora, a Lojas Marisa afirma que implementou facilidades no seu sistema de comércio eletrônico. Um deles é o ship from store, plataforma já implantada em 130 lojas, que transforma as unidades físicas em centros de distribuição. Por meio de seu sistema de inteligência, a tecnologia identifica a loja mais perto do cliente para fazer com que a entrega chegue mais rápido. 

Hoje, 20% de toda a venda em canais digitais da marca vem dessa plataforma. Além disso, a Marisa colocou à disposição do consumidor outras alternativas para facilitar a compra online, como o sistema Clique e Retire, presente em 267 lojas. Por meio dele, o consumidor pode optar pela compra online e a retirada de forma presencial. 

Saiba seus direitos

A assessora chefe do Procon de São Paulo, Fabia Puglisi, afirma que os clientes devem ficar atentos ao prazo de entrega estipulado pela loja. Ela explica ainda que “as empresas podem até colocar um aviso no site de que as entregas podem demorar mais por conta da Covid-19, mas precisam dar prazo, que continua valendo.” O Procon-SP recebe queixas pelo site e pelo aplicativo da entidade.

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