O que os brasileiros buscam em salas VIP? Diretor da Dragonpass revela

Viagens domésticas seguem como o principal motor de uso de salas VIP entre brasileiros, de acordo com dados da Dragonpass. Em 2025, 69% dos usuários brasileiros da plataforma acessaram lounges em viagens dentro do país. Nesse contexto, um dado chama a atenção: houve um forte crescimento na demanda em aeroportos fora dos hubs tradicionais, como Recife (PE), Goiânia (GO) e até Sinop (MT).

Segundo o Diretor de Marketing da Dragonpass, Andrew Harrison-Chinn, o Brasil é um dos mercados que mais cresce no segmento, representando cerca de 15% dos mais de 40 milhões de usuários globais da empresa. No ano passado, o uso dos serviços da plataforma no país subiu 46% em comparação com 2024.

Nascida na China em 2005, a plataforma está presente em mais de 700 cidades no mundo e oferece acesso a mais de 1.400 lounges de aeroportos, além de serviços de fila rápida e experiências como aulas de ioga. A maior concentração de usuários está no Oriente Médio e na África.

No Brasil, a demanda deve seguir em alta e impulsionar investimentos. "Estamos investindo até US$ 5 milhões para lançar nosso novo produto de concierge digital no país, tornando o Brasil o primeiro mercado do mundo a experimentar nossa nova marca", compartilha Andrew.

O diretor reconhece que as salas têm ficado cada vez mais cheias, mas olha a ampliação do acesso como algo positivo. "Os lounges estão criando novas formas de atendimento, como experiências em diferentes níveis, com gastronomia local e mais interação digital. Isso é positivo, porque traz mais investimento, o que significa mais salas no futuro e serviços melhores, já que haverá competição para atrair esses viajantes", diz.

Para ele, o senso de exclusividade é subjetivo. Não se trata apenas de limitar acesso, mas de oferecer diferentes camadas de experiência dentro de um mesmo espaço. No geral, além de conforto e de Wi-Fi, os brasileiros prezam por experiências cada vez mais digitais e comida local nas salas VIP.

A seguir, confira os principais trechos da entrevista: 

CNN Viagem & Gastronomia: Com acesso ampliado por cartões e programas, as salas VIP deixaram de ser exclusivas de viajantes de primeira classe e executiva, passando a atender um público mais amplo. Elas ainda são símbolo de luxo? 

Andrew Harrison-Chinn: É algo muito subjetivo. Apesar de estarem mais cheias e de a demanda ter aumentado, nunca vimos tanta gente usando lounges como agora. Antes, quem usava essas salas eram passageiros de classe executiva ou com status elevado em programas de fidelidade. Isso mudou, principalmente por conta dos cartões de crédito que oferecem acesso.

Com isso, estamos vendo investimentos em várias partes do Brasil. Não só em grandes cidades, mas também em lugares menores, de Belo Horizonte (MG) a Sinop (MT). Esses aeroportos perceberam que os brasileiros querem uma experiência de viagem mais sofisticada, então começaram a abrir novas salas. É verdade que elas estão ficando mais cheias, mas estamos trabalhando com operadores para aumentar a capacidade e ampliar as opções. A infraestrutura leva um tempo para acompanhar o crescimento da demanda.

O que vemos é que os viajantes brasileiros, especialmente da classe média e alta, estão exigindo experiências de viagem melhores. Por isso, os lounges estão criando novas formas de atendimento, como experiências em diferentes níveis, com gastronomia local e mais interação digital. Na minha visão, isso é positivo, porque traz mais investimento, o que significa mais lounges no futuro e melhores serviços, já que haverá competição para atrair esses viajantes.

CNN V&G: Como a indústria tem lidado com questões como filas, espaços lotados e limites de tempo nas salas VIP? 

A: Esse não é um problema só do Brasil. Existem alguns lugares do mundo onde a demanda é muito alta. O que estamos fazendo é trabalhar com os operadores para aumentar a capacidade. Mas o ponto mais importante é a transparência.

Criamos uma tecnologia que permite que os clientes reservem a sala VIP com antecedência. É parecido com um restaurante estrelado pelo Guia Michelin: se você quer ir em um sábado à noite, provavelmente precisa reservar. Se a pessoa entrar no sistema e perceber que a sala já está cheia, pode escolher outra opção.

Também oferecemos outras experiências dentro do aeroporto, como restaurantes parceiros ou acesso às filas de "fast track", que permitem passar mais rápido pela segurança. Com o "fast track" você pode ficar mais tempo em casa e chegar mais perto da hora do voo, porque já tem um horário reservado. Ou seja, dentro das limitações da infraestrutura dos aeroportos, tentamos usar a criatividade para entender o cliente.

CNN V&G: A tecnologia é então um ponto central nisso, uma aliada? 

A: Sim, 100%. Grande parte dos nossos investimentos está nessa área. E o Brasil é um mercado muito importante para nós. Na verdade, não é apenas um grande mercado: o Brasil representa o futuro das viagens. O país é "digital-first", ou seja, tudo acontece primeiro no ambiente digital. Além disso, o mercado é muito personalizado e não está mais concentrado em poucos aeroportos grandes. Por isso acreditamos que o Brasil pode se tornar um dos mercados mais dinâmicos do mundo na evolução das viagens.

Ainda este ano vamos lançar um concierge digital, que ajudará as pessoas a planejar viagens e acessar benefícios personalizados.

CNN V&G: O número de acessos às salas VIP aumentou no ano passado? Quais são as principais tendências que vocês têm observado?

A: O Brasil foi um dos mercados que mais cresceram no último ano, com aumento de 46% nos acessos aos nossos serviços. A demanda está se expandindo. Isso mostra que os brasileiros estão escolhendo viajar mais dentro do próprio país.

Algumas tendências globais de viagem também chamaram a atenção. Uma delas é o crescimento de viagens focadas em saúde e bem-estar. Muitos europeus, por exemplo, passaram a trocar destinos de praia como Espanha, Itália e Portugal por lugares mais tranquilos e frios, como Noruega ou Suécia, o que chamamos de "coolcations".

Outra tendência forte é o aumento de viagens solo, especialmente entre mulheres. Acreditamos que isso acontece em parte porque hoje é muito mais fácil planejar uma viagem com Inteligência Artificial, que ajuda a montar roteiros, pesquisar sobre a segurança e organizar tudo. Também temos visto mais pessoas viajando para destinos menos tradicionais, como Armênia, Albânia, Uzbequistão, Sérvia e Geórgia. As pessoas querem descobrir lugares novos e compartilhar essas experiências nas redes sociais.

De volta ao Brasil, hoje, cerca de 70 a 80% das viagens dos brasileiros são domésticas. Em julho, por exemplo, esse número chega a 80% de viagens dentro do país, enquanto cerca de 20% viajam para o exterior, principalmente para destinos de neve como o Chile.

CNN V&G: O que os viajantes buscam em uma sala VIP? Com base nos seus dados, quais são as principais prioridades de quem frequenta esses espaços?

A: Conforto é o ponto de partida. Isso inclui um espaço limpo e organizado, com bons banheiros e conforto para trabalhar ou descansar. Temos visto um aumento do mix entre viagens de negócios e lazer. Por isso o Wi-Fi é crítico. Para muitos viajantes que estão em conexão, a internet no lounge deve ser rápida, eles não se importam muito com a comida nesses casos. Diferentes espaços também são importantes, como áreas mais silenciosas para descanso e outras mais animadas para se criar uma atmosfera.

E o que percebemos com o Brasil é que tudo é muito digital. Os viajantes não querem nada analógico ou impresso. Tem que ser simples e sem esforço. Particularmente no Brasil, a comida está enraizada na cultura. Ela também é muito importante. O que percebemos é que espaços que oferecem culinária local são notados e valorizados.

CNN V&G: Os viajantes brasileiros têm um perfil diferente em comparação com viajantes de diferentes partes do mundo?

A: O que você percebe é que muitos viajantes brasileiros geralmente obtêm seus benefícios através do provedor do cartão de crédito, seja pelo Visa Airport Companion ou pelos bancos. Já na Europa, o que você geralmente encontra é muita gente que chega na hora. As pessoas vão até a sala VIP e pagam, ou usam através das agências de viagens online, como parte de um pacote de férias.

E, além do Brasil ser muito mais avançado digitalmente, temos que somar a isso o Instagram. Os brasileiros querem compartilhar. O WhatsApp e o Instagram têm muito mais engajamento com nosso público brasileiro do que com qualquer outro no mundo.

CNN V&G: O que está sendo feito para manter um senso de exclusividade ou diferenciação dentro das salas VIP?

A: Depende do que você define como exclusividade. Digamos que alguém economizou a vida inteira para fazer uma viagem especial, e agora tem a oportunidade de fazê-la. Essa pessoa merece acesso à sala VIP? Eu acho que sim. Então, trata-se de como você gerencia a capacidade em termos dessa exclusividade.

Eu diria que as experiências em diferentes camadas são absolutamente essenciais nisso. Como ter áreas mais silenciosas que atendam às pessoas que querem uma experiência mais calma? Como garantir que você está investindo nas comidas e bebidas certas? Como dar acesso ao Wi-Fi? Isso volta ao ponto do que você define como exclusividade. Para mim, entrar em uma sala VIP onde nem todo mundo tem acesso já demonstra exclusividade.

Se mais pessoas têm acesso, o lado bom é que isso significa que a sala VIP tem mais capital para investir na melhoria da experiência. O que estamos vendo não é necessariamente que a exclusividade está sendo desgastada, mas que há mais demanda, há mais acesso. E posso te dizer que as salas VIP têm trabalhado nisso. Elas são muito focadas no cliente. Obviamente, é sempre um equilíbrio entre o comercial e o cliente. Mas elas querem oferecer o melhor serviço possível.

Portanto, em termos de oferecer experiências gastronômicas exclusivas e áreas silenciosas, a chave é entender os interesses do cliente e acertar nisso mais do que na exclusividade por si só. Por que a exclusividade importa se as salas atendem a todos os requisitos que você deseja?

CNN V&G: A Dragonpass tem planos de agradar a um público ainda mais premium, em que exclusividade é fator-chave?  

A: Nosso time de produtos está no processo de lançar algo nessa linha. É um nível superior de sala VIP. É muito mais caro. No entanto, se as pessoas estiverem dispostas a pagar por isso, elas terão acesso. É sobre trabalhar com várias empresas e companhias aéreas, mas também com alguns casos mais específicos, como terminais privados, com refeições mais seletas, ambientes privativos e carros que te levam até o avião sem que você se preocupe com a mala.

CNN V&G: Você mencionou que, além de salas VIP, a plataforma tem muitas experiências ao redor do mundo. Quais serviços as pessoas não conhecem, e deveriam conhecer, dentro do portfólio? 

A: O eSIM [chip virtual] é um deles. Basicamente, você baixa antes de ir e, essencialmente, não precisa se preocupar com taxas de roaming de dados. Está tudo embutido no app. Alguns clientes estão oferecendo gratuitamente como parte da experiência geral, outros estão cobrando. O que estamos vendo na África do Sul, onde lançamos isso como uma solução, é que as pessoas estão usando o eSIM mais domesticamente do que no exterior. Elas usam o serviço para obter dados extras e também em locais onde há problemas de cobertura.

A outra experiência seria o "fast track". O valor percebido pelo usuário de não ter que enfrentar fila no aeroporto é enorme. Para alguns colegas, o transporte também é algo essencial. Recentemente, tive alguns perrengues em transportes na Índia, Colômbia e Arábia Saudita. Então, contar com um provedor de transporte seguro que foi testado e aprovado é absolutamente crucial.